¿Están los agentes de viajes preparados para vender cruceros?

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Todo el mundo quiere vender cruceros, es el producto estrella de muchas de las agencias de viajes; pero, ¿Esta el personal formado para vender este producto?. Estas son mis conclusiones después de 45  mistery shoppings.

Este artículo se inicia en julio de 2011. Unos amigos se casaban, y de viaje de novios se habían decidido por un crucero. En concreto el Norwegian Epic. Estaban contentísimos con su viaje. Ellos como saben que tengo el blog me hacían preguntas sobre cruceros, normal. Todas eran preguntas habituales pero hubo una que me sorprendió: ¿Tenemos el segundo turno en lista de espera crees que será un problema? Yo le contesté que Norwegian Cruise Line no tiene turnos que debía ir confundida. Ella me dijo que no estaba confundida que tenían el primer turno de cena confirmado y el segundo en lista espera que así se lo habían especificado en la agencia. La conversa continuó como podéis adivinar en una extensa explicación sobre el Freestyle Cruising del cual no sabían nada y en una posterior petición de cambio de crucero a la agencia por otro buque que reuniera las expectativas que ellos esperaban. ¿Se podría haber evitado tal embrollo? La respuesta es Sí. Una buena formación del agente frente el producto que iba a vender.

Unos días después y después de darle unas cuantas vueltas iniciamos lo que hemos denominado ?Operación Mistery Shopping?. El Mistery Shopping es una práctica muy habitual en países anglosajones, son compradores falsos que realizan entrevistas de compra para evaluar mediante un cuestionario la calidad del servicio que reciben.

Inicialmente las entrevistas las realizamos nuestro equipo por las diferentes zonas donde vivimos cada uno. Posteriormente y para tener un muestreo más amplio solicitamos a nuestros colaboradores y usuarios más activos del blog su ayuda.

Todas las entrevistas debían cumplir más o menos con estos parámetros:

• La entrevista debía ser superior a 10 minutos.
• Pedir siempre más de 3 presupuestos y solicitar la diferencia entre ellos. Ya no solo en el precio sino porque viajar con una naviera y no con la otra.
• Solicitar información sobre la atención español en navieras internacionales.
• Dejar siempre algún presupuesto pendiente a contactar por mail.

Entre nuestro equipo editorial y nuestros colaboradores hemos realizado 25 entrevistas. Las otras 20 entrevistas fueron aceptadas a realizar por 20 usuarios activos de nuestro blog. Decimos que fueron aceptadas porque enviamos 55 mail solicitando esta colaboración. De estos mails:

• 20 aceptaron la propuesta
• 20 nos contestaron que no acuden a las agencias en busca de asesoramiento sino que ellos buscan toda la información por Internet y que solo van a  la agencia a contratar el crucero.
• 15 no contestaron a nuestra petición.

Las entrevistas fueron realizadas en diferentes puntos de Catalunya, Madrid Capital, Sevilla, Bilbao y Valencia. De las 45 entrevistas 7 de ellas fueron realizadas a agencias de viajes online ( 4 generalistas y 3 especializadas solo en la venta de cruceros).

El primer dato que constatamos con las respuestas negativas a la petición de colaboración es que la agencia de viajes esta perdiendo su papel de asesor de viajes.

Puntos relevantes del muestreo:

Duración de la entrevista: Este punto fue añadido por los usuarios del blog ya que muchos se nos quejaron que ya sea por falta de tiempo o ganas las agencias intentan despachar a los clientes, es decir que tienen mucha prisa porque te levantes de la silla.

• En 23 entrevistas fueron en un tiempo adecuado. El cliente se levanto satisfecho con todas sus repuestas.
• En 8 entrevistas fueron cortas pero satisfactorias pues el agente detecto rápidamente las necesidades del cliente.
• En 6 entrevistas fueron cortas y no satisfactorias el cliente se levanto porque el agente daba muestras de querer acabar la entrevista. (Siempre hablamos del tiempo estimado por los parámetros es decir menos de 10 minutos).
• En 8 entrevistas no fueron atendidas en ese momento. Resaltamos este dato porque de estas 8 entrevistas 3 fueron realizadas en agencias de pequeñas poblaciones donde fueron tomadas los datos del cliente para ponerse en contacto con él. Las otras 5 fueron realizadas en capitales y agencias de grandes redes de venta que llenan sus escaparates con promociones de crucero. Solo en 1 se pidieron los datos del cliente.

Solicitud de presupuestos: Este punto es más complicado. A casi todos en una primera visita nos enviaron a casa con información en forma de catálogos para centrar un poco nuestra petición. En una segunda visita, en la mayoría, y con más tres de referencia en mano para pedir presupuesto:

• En 25 entrevistas nos han dado todos los presupuestos que hemos solicitado.
• En 15 entrevistas nos han dado todos los presupuestos que en ese momento podían presupuestar, quedando pendiente algunas referencias que nos enviarán por mail. El motivo nos indican en la mayoría la naviera no tiene un teléfono/web de reservas que nos permita tener precio al momento.
• En 5 entrevistas han empezado mirando el primer y hasta en algún caso hasta el segundo, una vez llegado a este punto han intentado convencer al cliente que se quede con una de las opciones ya presupuestadas.

De este punto se desprende que es muy importante el sistema de reservas que tenga la agencia pues si el cliente se puede ir con todos los presupuestos en mano el cliente se va satisfecho y normalmente la siguiente visita ya es para contratar el crucero, si no es que lo hace en ese misma entrevista.

Cuando solicitamos que nos asesoren sobre las diferencias entre las compañías presupuestadas aquí empieza uno de los grandes problemas. Como los comentarios eran muy generales hicimos una mini tanda de preguntas para valorar este asesoramiento.

• ¿El/La agente valora el crucero en función del precio? En un 80% la repuesta es si. Más caro más lujo.

Nuestra valoración: El precio es una parte del crucero pero para nada es el indicativo de que sea el crucero que uno busca. Uno puede viajar en una suite de una compañía estándar y no por eso estará ganando en lujo. El lujo es uno de los conceptos que las agencias tienden a explicar erróneamente en casi todas las entrevistas así de forma muy habitual navieras Premium o incluso estándares son incluidas en la categoría de crucero de lujo.

• ¿El/La agente explica las particularidades de la naviera al cliente? Aquí las repuestas son más dispares en un 65% si las explica. En un 20 % nos proporciona un catalogo de la naviera para que podamos leer más tranquilamente, el 15% restante nos indica particularidades erróneas de la naviera.

Nuestra valoración: Aunque sabemos que los clientes ya van normalmente informados a la agencia, creemos que el agente no puede dar información errónea. Dar el catalogo al cliente no exime al agente de explicar en qué tipo de naviera se va embarcar, de esta forma según nuestra encuesta se ahorrarían malentendidos.

Solicitar información sobre la atención español en navieras internacionales: En este punto existe una gran diferencia entre la agencia versada en la venta de cruceros y la que no. Esto es realmente un problema porque las navieras presentes en el Mediterráneo están haciendo un gran esfuerzo para que el cliente español se sienta cómodo a bordo de sus barcos.

• En 9 entrevistas la única opción para el pasajero español ofrecida fue Pullmantur Cruise e Iberocruceros. Cuando se pregunto por navieras más internacionales se le dijo al cliente que en esas navieras todo era en inglés y que se sentirían fuera de lugar.
• En 22 entrevistas a las opciones ya señaladas se añadieron navieras como Costa Cruceros y MSC Cruceros, indicando que todo y ser compañías internacionales tenían buena atención al pasajero español.
• En 10 entrevistas a las opciones ya señaladas en los dos últimos apartados se añadieron las navieras Norwegian Cruise Line y Royal Caribbean Internacional.
• Por último solo en 4 entrevistas se indicó que navieras como Holland America y Princess Cruise disponen de salidas especiales con atención español.

Presupuesto pendiente a contactar por mail: Aquí somos tajantes la respuesta de los agentes ha sido pobre.

• En un 64% (29 entrevistas) la agencia quedó en enviarnos presupuestos pendientes por mail y aún se están esperando.
• En un 13% (6 entrevistas) la agencia envió los presupuestos solicitados con una demora de más de 15 días.
• En un 15% (7 entrevistas) la agencia envió los presupuestos en un plazo no superior a 7 días.
• En el 7% restante (3 entrevistas) la agencia envió los presupuestos acordados en un periodo no superior a las 48 horas. Cabe remarcar que este dato corresponde a las entrevistas realizadas a las agencias en venta de crucero online.

Nuestra valoración: el cliente da mucha importancia al trato recibido en la agencia. Una de las cosas que molesta más al cliente es tener que interesarse él varias veces por el estado de su presupuesto. A la pregunta ¿Qué tiempo le parece razonable en la tramitación de un presupuesto pendiente? la gran mayoría nos comenta no superior a 7 días. En el caso que sea superior el cliente cree que debería ser contactado para avisarle de la demora.

Las conclusiones que extraemos de este pequeño muestreo es que el sector del crucero está en auge pero a nuestras agencias les falta formación para vender este producto.

Tal y como ya se constató en Internacional Cruise Summit de Madrid el pasado mes de octubre las agencias que sacan mejor notas son aquellas que tienden hacía la especialización  de la venta de cruceros o en su defecto en una mayor formación de sus agentes.

Nosvamosdecrucero y Kuviajes quiere agradecer a todos los colaboradores que nos han ayudado con las entrevistas durante estos meses. ¡Muchas Gracias!