Tags : cruceros, agencias de viaje, Headline, Estudios sobre cruceros, Venta de cruceros,
Todo el mundo quiere vender cruceros, es el producto estrella de muchas de las agencias de viajes; pero, ¿Esta el personal formado para vender este producto?. Estas son mis conclusiones después de 45 mistery shoppings.
Este artículo se inicia en julio de 2011. Unos amigos se casaban, y de viaje de novios se habían decidido por un crucero. En concreto el Norwegian Epic. Estaban contentísimos con su viaje. Ellos como saben que tengo el blog me hacían preguntas sobre cruceros, normal. Todas eran preguntas habituales pero hubo una que me sorprendió: ¿Tenemos el segundo turno en lista de espera crees que será un problema? Yo le contesté que Norwegian Cruise Line no tiene turnos que debía ir confundida. Ella me dijo que no estaba confundida que tenían el primer turno de cena confirmado y el segundo en lista espera que así se lo habían especificado en la agencia. La conversa continuó como podéis adivinar en una extensa explicación sobre el Freestyle Cruising del cual no sabían nada y en una posterior petición de cambio de crucero a la agencia por otro buque que reuniera las expectativas que ellos esperaban. ¿Se podría haber evitado tal embrollo? La respuesta es Sí. Una buena formación del agente frente el producto que iba a vender.
Unos días después y después de darle unas cuantas vueltas iniciamos lo que hemos denominado ?Operación Mistery Shopping?. El Mistery Shopping es una práctica muy habitual en países anglosajones, son compradores falsos que realizan entrevistas de compra para evaluar mediante un cuestionario la calidad del servicio que reciben.
Inicialmente las entrevistas las realizamos nuestro equipo por las diferentes zonas donde vivimos cada uno. Posteriormente y para tener un muestreo más amplio solicitamos a nuestros colaboradores y usuarios más activos del blog su ayuda.
Todas las entrevistas debían cumplir más o menos con estos parámetros:
Entre nuestro equipo editorial y nuestros colaboradores hemos realizado 25 entrevistas. Las otras 20 entrevistas fueron aceptadas a realizar por 20 usuarios activos de nuestro blog. Decimos que fueron aceptadas porque enviamos 55 mail solicitando esta colaboración. De estos mails:
Las entrevistas fueron realizadas en diferentes puntos de Catalunya, Madrid Capital, Sevilla, Bilbao y Valencia. De las 45 entrevistas 7 de ellas fueron realizadas a agencias de viajes online ( 4 generalistas y 3 especializadas solo en la venta de cruceros).
El primer dato que constatamos con las respuestas negativas a la petición de colaboración es que la agencia de viajes esta perdiendo su papel de asesor de viajes.
Puntos relevantes del muestreo:
Duración de la entrevista: Este punto fue añadido por los usuarios del blog ya que muchos se nos quejaron que ya sea por falta de tiempo o ganas las agencias intentan despachar a los clientes, es decir que tienen mucha prisa porque te levantes de la silla.
Solicitud de presupuestos: Este punto es más complicado. A casi todos en una primera visita nos enviaron a casa con información en forma de catálogos para centrar un poco nuestra petición. En una segunda visita, en la mayoría, y con más tres de referencia en mano para pedir presupuesto:
De este punto se desprende que es muy importante el sistema de reservas que tenga la agencia pues si el cliente se puede ir con todos los presupuestos en mano el cliente se va satisfecho y normalmente la siguiente visita ya es para contratar el crucero, si no es que lo hace en ese misma entrevista.
Cuando solicitamos que nos asesoren sobre las diferencias entre las compañías presupuestadas aquí empieza uno de los grandes problemas. Como los comentarios eran muy generales hicimos una mini tanda de preguntas para valorar este asesoramiento.
Nuestra valoración: El precio es una parte del crucero pero para nada es el indicativo de que sea el crucero que uno busca. Uno puede viajar en una suite de una compañía estándar y no por eso estará ganando en lujo. El lujo es uno de los conceptos que las agencias tienden a explicar erróneamente en casi todas las entrevistas así de forma muy habitual navieras Premium o incluso estándares son incluidas en la categoría de crucero de lujo.
Nuestra valoración: Aunque sabemos que los clientes ya van normalmente informados a la agencia, creemos que el agente no puede dar información errónea. Dar el catalogo al cliente no exime al agente de explicar en qué tipo de naviera se va embarcar, de esta forma según nuestra encuesta se ahorrarían malentendidos.
Solicitar información sobre la atención español en navieras internacionales: En este punto existe una gran diferencia entre la agencia versada en la venta de cruceros y la que no. Esto es realmente un problema porque las navieras presentes en el Mediterráneo están haciendo un gran esfuerzo para que el cliente español se sienta cómodo a bordo de sus barcos.
Presupuesto pendiente a contactar por mail: Aquí somos tajantes la respuesta de los agentes ha sido pobre.
Nuestra valoración: el cliente da mucha importancia al trato recibido en la agencia. Una de las cosas que molesta más al cliente es tener que interesarse él varias veces por el estado de su presupuesto. A la pregunta ¿Qué tiempo le parece razonable en la tramitación de un presupuesto pendiente? la gran mayoría nos comenta no superior a 7 días. En el caso que sea superior el cliente cree que debería ser contactado para avisarle de la demora.
Las conclusiones que extraemos de este pequeño muestreo es que el sector del crucero está en auge pero a nuestras agencias les falta formación para vender este producto.
Tal y como ya se constató en Internacional Cruise Summit de Madrid el pasado mes de octubre las agencias que sacan mejor notas son aquellas que tienden hacía la especialización de la venta de cruceros o en su defecto en una mayor formación de sus agentes.
Nosvamosdecrucero y Kuviajes quiere agradecer a todos los colaboradores que nos han ayudado con las entrevistas durante estos meses. ¡Muchas Gracias!
Tags : cruceros, msc cruceros, Cruceros desde Buenos Aires, cruceros de MSC,
MSC Cruceros brindará, en esta temporada de verano, shows para chicos y grandes en todos sus cruceros. En estos espectáculos, importantes artistas interpretarán los cuentos más tradicionales, como los son ?La bella y la bestia?, ?Pinocho?, ?Blancanieves?, ?Aladino?, ?Cenicienta?, ?Tarzán?, ente otros.
Los espectáculos infantiles estarán disponibles en Argentina en los cruceros que parten desde Buenos Aires en el barco MSC Opera, en sus salidas a Brasil y Uruguay, así como en los itinerarios temáticos ?Crucero de la Música?, ?Baila Conmigo?, ?Crucero Fitness?, ?Crucero Gastronómico?, ?Crucero del Humor? y ?Crucero de Pascuas?; además de la salida del MSC Musica hacia el Nordeste de Brasil.
Tags : mediterraneo, cruceros, Disney Cruise Line, Disney Magic, Cruceronews, Disney Wonder, temporada 2013,
Desde el 1 de junio de 2013 el Disney Magic zarpará de Barcelona para llevar a los visitantes a un emocionante recorrido por ciudades ricas en historia, cultura y diversidad" según anuncio ayer la naviera de #cruceros Disney Cruise Line.
Disney Cruises volverá en el 2013 al Mediterráneo. La naviera detalló que los nuevos cruceros, de cuatro, siete y doce días, visitarán destinos de otros países como Italia, Francia, Grecia, Turquía, Malta y Croacia.
La empresa también explicó que a partir de diciembre de 2012 se estrenará en el puerto de Miami, inicialmente con su crucero Disney Wonder, que hasta ahora salía de Cabo Cañaveral -más cerca de Disney World- y que realizará viajes de distinta duración a las Bahamas y el oeste del Caribe, incluida su isla privada, Castaway Cay.
Será la primera ocasión en que los barcos del gigante del entretenimiento zarpen directamente de Miami, donde se encuentra el mayor puerto de cruceros del mundo.
Con estos y otros proyectos, 2013 será el primer año completo en que Disney tenga toda su flota de barcos operativa.
Tags : Costa Cruceros, Cruceronews,
La naviera de #cruceros Costa Cruceros nos ha enviado un comunicado para desmentir las publicaciones en ciertos medios sobre descuentos y ofertas promocionales para futuros cruceros.
En relación con las noticias aparecidas sobre descuentos y ofertas promocionales, Costa Cruceros se siente obligada a señalar que la compañía nunca ha ofrecido descuentos para futuros cruceros a clientes que estaban a bordo del Costa Concordia el 13 de enero y que se vieron involucrados en
el trágico accidente. Esta información publicada en algunos medios es totalmente infundada, y proviene de un pasajero inglés que ha hecho algunas declaraciones.
Costa Cruceros reitera que, tras el trágico accidente, la prioridad de la compañía ha sido siempre proporcionar la máxima asistencia y consuelo posibles a las personas involucradas.
Desde el principio, la compañía ha sido totalmente consciente y se ha sentido tremendamente apenada por el sufrimiento de los pasajeros y miembros de la tripulación y ha actuado con
firmeza teniendo esto en cuenta.
Junto con los equipos de rescate, la compañía ha trabajado en proporcionar a los pasajeros y miembros de la tripulación evacuados la asistencia necesaria para asegurar su vuelta a casa. Posteriormente, contactó a los pasajeros por teléfono, tras su llegada, para comprobar su estado físico y emocional y para confirmarles que recibirán un reembolso del precio del crucero y de todos los gastos materiales relacionados. Tal y como se ha anunciado, la compañía está abierta al diálogo con los pasajeros y asociaciones de protección del consumidor para determinar la indemnización por los daños sufridos, con el apoyo de las asociaciones de profesionales del turismo con las que ha estado en contacto durante estos días.
Impulsada por su sentido de la ética y los valores de equidad y
responsabilidad que la guían, la compañía también ha dado a sus clientes con reservas para futuros cruceros la posibilidad de, si tienen miedo de cogerlos, cancelar su crucero notificándolo antes del 7 de febrero. Todos los agentes de viajes que trabajan para la compañía han sido informados de
ésto desde hace varios días. Costa Cruceros también quiere aclarar que, desde el día siguiente al accidente, todas las campañas de publicidad fueron canceladas por respeto
a los afectados por la tragedia. La compañía únicamente ha sido incapaz de parar una promoción postal, que ya había sido enviada a algunos clientes a finales de diciembre.
Costa Cruceros se siente incrédula ante las escandalosas e infundadas afirmaciones hechas sobre la compañía sin ningún tipo de verificación.
Tags : cruceros, cruceros mediterraneo, cruceros por el Mediterráneo, Disney Cruise Line, cruceros de Disney,
Disney Cruise Line anunció: ?Desde el día 1 de junio de 2013, el barco Disney Magic saldrá desde Barcelona para transportar a sus pasajeros a un excitante paseo por ciudades lindísimas repletas de cultura, historia y diversidad?.
La empresa detalló en un comunicado que los cruceros nuevos, de 4, 7 y 12 noches, recorrerán destinos de países como Francia, Italia, Malta, Turquía, Grecia y Croacia; careciendo de cruceros por el Mediterráneo programados para el 2012.
En la temporada pasada, Disney brindó en el Mediterráneo únicamente viajes de 7 días de duración. El nuevo itinerario de 4 días parará en la isla de Mallorca, en España.
La empresa explicó también que desde diciembre de 2012 se estrenará en Miami, primero con el Disney Wonder, que hasta el momento partía desde Cabo Cañaveral (más próximo a Disney World); y que hará cruceros de diversa duración por el Oeste del Caribe, su isla privada Castaway Cay y las Bahamas.
Será la primera vez que los buques de Disney Cruise Line salgan directamente desde Miami, donde se ubica el mayor puerto de cruceros a nivel internacional.
Con estos y más proyectos, el año 2013 será el primero en el que Disney tenga toda su flota operando.
¿Están los agentes de viajes preparados para vender cruceros? (26/1/2012)
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COMUNICADO COSTA CRUCEROS: Aclaraciones en relación a los descuentos y ofertas promocionales (25/1/2012)
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Un barco de cruceros con más de mil pasajeros arribó a Puerto Madryn (25/1/2012)